Acerca de Panaya
Panaya es líder en la industria en pruebas y soluciones de análisis de impacto para grandes empresas que utilizan sistemas ERP como SAP, Oracle o Salesforce. El software de inteligencia de cambio de Panaya capacita a los gerentes de ERP y a los administradores de CRM para ver la reacción potencial de cada actualización, mejora o característica añadida. Esto les ayuda a saber exactamente qué podría romperse, qué corregir, qué probar e incluso a obtener indicaciones precisas paso a paso para navegar por cualquier cambio, grande o pequeño.
Requisitos Comerciales
Panaya buscaba una plataforma de gestión del conocimiento para alojar toda su documentación orientada al cliente, incluyendo guías de usuario, guías de solución de problemas y notas de lanzamiento regulares. El equipo de ventas de Panaya también estaba buscando un sitio privado para alojar sus documentos internos y artículos.
Anteriormente, estaban alojando su documentación en otra plataforma de gestión del conocimiento en el mercado, pero se enfrentaron a ciertos problemas con ella, tales como:
- La funcionalidad de búsqueda no era efectiva. No mostraba artículos relevantes para la información que los clientes estaban buscando.
- Dado que la plataforma no proporcionaba un historial de versiones como característica, era difícil hacer referencia a versiones anteriores y revisar los cambios realizados.
- La falta de características de versionado y flujo de trabajo dificultaba la colaboración del equipo en términos de actualización y mantenimiento de su plataforma de conocimiento.
Solución
Después de evaluar algunas opciones en el mercado, Panaya optó por Document360 para alojar su base de conocimiento en línea. Las siguientes características lo convirtieron en una opción adecuada para ellos.
- Las métricas completas proporcionadas por Document360 ofrecen información sobre
- La información que están buscando sus clientes.
- Los problemas que enfrentan los clientes con su documentación.
- Los artículos más leídos.
- La función de acceso mixto permitió al equipo de ventas de Panaya crear una sección de acceso privado dentro del sitio para que sus miembros del equipo accedieran exclusivamente.
- El diseñador de flujo de trabajo les ayudó a garantizar que cada paso del proceso de migración fuera revisado antes de que el contenido se publicara en línea. Tuvieron que migrar casi 600 artículos a Document360.
- La interfaz de usuario intuitiva hizo que fuera una experiencia agradable para sus clientes y empleados usar el sitio.
- Pudieron agregar algunos scripts de JavaScript para modificar la forma en que se veía su sitio de documentación en cualquier dispositivo, como una computadora, computadora portátil, teléfono móvil o tabletas, e incluso personalizar la resolución a la que debería estar disponible la información.
- CSS y JavaScript permiten una mayor personalización del sitio si es necesario.
- Funciones como el versionado de artículos facilitan una mayor colaboración en equipo, lo que permite a varios colaboradores trabajar en un solo artículo, realizar un seguimiento de los cambios y consultar versiones anteriores del artículo si es necesario.
Yoni Hubermann, Director de Educación al Cliente en Panaya, dice
Document360 ha transformado la forma en que nuestros clientes acceden a nuestro contenido. Las analíticas proporcionan información sobre lo que los clientes están buscando, sus puntos de dolor y los artículos más visitados con mayor frecuencia, lo que a su vez nos ayuda a actualizar y mantener continuamente nuestra base de conocimiento.
Transformación Empresarial
Yoni dice que Panaya ve alrededor de 4.000 clientes utilizando su documentación cada mes, con algunos artículos que alcanzan cerca de 10.000 vistas.
Estamos extremadamente contentos con la solución. Hemos estado recibiendo comentarios tanto de clientes como de empleados sobre lo fácil que es de usar, cómo funciona la función de búsqueda, lo que facilita encontrar información.
Como resultado, el uso de Document360 por parte de Panaya ha crecido, con su centro de ventas ahora utilizando el producto para mantener su base de conocimiento interna privada.
Conclusión
Document360, con su interfaz de usuario intuitiva y sus características, fue la solución perfecta para Panaya, que buscaba una plataforma moderna y robusta para alojar su documentación. Hace que visitar y encontrar información sea un proceso rápido y efectivo, lo que anima a los clientes a aumentar el uso del sitio.